Termos e Condições dos Serviços de Suporte Técnico da iSpring

Data da revisão: 15 de maio de 2026

ESTES TERMOS E CONDIÇÕES DOS SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO DA ISPRING (DORAVANTE “TERMOS”) CONTROLAM A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO (QUE SERÃO REFERIDOS AQUI COMO “SERVIÇO” OU “SERVIÇOS”) OFERECIDOS PELA ISPRING AOS CLIENTES.

ATENÇÃO: AO ENTRAR EM CONTATO COM A ISPRING PARA SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO POR TELEFONE, E-MAIL OU CHAT AO VIVO, VOCÊ ACEITA E CONCORDA COM ESTES TERMOS. SE VOCÊ ESTÁ ACEITANDO ESTES TERMOS DE SUPORTE TÉCNICO EM NOME DE UMA EMPRESA OU OUTRA PESSOA JURÍDICA, VOCÊ DECLARA QUE TEM AUTORIDADE PARA VINCULAR A ENTIDADE DETERMINADA E SUAS AFILIADAS A ESTES TERMOS E CONDIÇÕES DE SUPORTE TÉCNICO, NESSE CASO OS TERMOS “VOCÊ” OU “SEU” DEVERÁ SE REFERIR À ENTIDADE DESCRITA E SUAS AFILIADAS. SE VOCÊ NÃO TEM TAL AUTORIDADE, OU SE VOCÊ NÃO CONCORDA COM ESTES TERMOS DE SUPORTE TÉCNICO, NÃO DEVE ACEITAR A MANUTENÇÃO E CONCORDAR COM ESTES TERMOS E NÃO PODERÁ RECEBER ESTES SERVIÇOS.

Você não pode receber os Serviços se for um concorrente direto da iSpring, exceto com consentimento prévio por escrito em nome da iSpring. Além disso, você não pode receber os Serviços para fins de avaliação ou monitoramento de sua qualidade ou desempenho, ou para quaisquer outros fins comparativos ou competitivos.

Estes Termos de Suporte Técnico entrarão em vigor na data em que você aceitar estes Termos de Suporte Técnico.

Estes Termos Técnicos integram o Contrato Principal de Prestação de Serviços (“CPPS”) ou outro acordo escrito ou eletrônico celebrado entre a iSpring e Você para a aquisição de produtos e serviços de software (incluindo quaisquer programas de software, serviços web ou serviços disponibilizados para compra pela iSpring) da iSpring (identificados no respectivo acordo como “Produtos” ou de outra forma, e doravante definidos como “Produtos”) ("Contrato Principal") para refletir o acordo entre as Partes com relação à prestação de serviços de manutenção e suporte a Você pela iSpring.

1. DEFINIÇÕES

“Serviços Adicionais” é um termo referente aos Serviços de Suporte Técnico da iSpring que você pode optar por receber de acordo com as disposições da Seção 4 deste documento.

“Afiliada” significa, com relação a você, qualquer pessoa ou entidade que, direta ou indiretamente, controle, seja controlada ou esteja sob controle comum com você; “controle” (incluindo, com seus significados correlatos, “controlado por” e “sob controle comum com”) significa a posse, dirigir ou provocar a direção da administração ou das políticas (seja por meio da propriedade de títulos ou participações societárias ou outras participações societárias, por contrato ou de outra forma).

“Recursos de IA” significa qualquer ferramenta, recurso ou funcionalidade existente nos produtos de software da Licenciante, que utilizem análise algorítmica, inteligência artificial e/ou tecnologias de aprendizado de máquina e/ou qualquer outro recurso de geração de conteúdo com tecnologia de inteligência artificial para auxiliar os usuários em seus trabalhos.

“Caso” significará Sua solicitação de suporte para os Serviços relacionados aos produtos ou ao erro causado pelos produtos.

“Uso Comercial” significa qualquer Uso dos Produtos para fins empresariais, comerciais ou governamentais lícitos, em conformidade com a documentação.

“Número de Identificação do Caso” significa o número de identificação e acompanhamento gerado pela iSpring e fornecido a você para permitir o registro e o acompanhamento do seu Caso.

“Erro(s)” significa um (1) ou mais desvios reprodutíveis no produto padrão não modificado das especificações aplicáveis mostradas na documentação.

“Relatório(s) de Erro” significa o documento a ser criado pelo produto da iSpring sempre que ocorrer um erro no produto.

“iSpring” significa a entidade iSpring, que fornece os Serviços a Você, ou seja, o iSpring Group FZCO, uma empresa constituída de acordo com as leis dos Emirados Árabes Unidos, ou qualquer outra empresa, conforme o caso.

“Serviços de software da iSpring” significa as versões atuais dos programas de software de serviços da web da iSpring contidos ou disponíveis por meio dos Serviços de software da iSpring e outros serviços relacionados a eles, para os quais você foi validamente licenciado para uso, incluindo Versões de Manutenção e atualizações de sites (as “Atualizações”). Seu uso dos Serviços de Software da iSpring está sujeito aos termos de um Contrato de Assinatura de Serviços Web da iSpring relevante.

“Versão de Manutenção” significa uma pequena atualização de software que melhora a funcionalidade do produto e não contém novos recursos ou aprimoramentos significativos. As versões de manutenção são representadas pelo número após o segundo ponto decimal no número da versão. Por exemplo, 11.1.1., 11.1.2. e 11.1.3. são versões de manutenção da versão 10.

“Atualização Principal” significa novas versões subsequentes do produto da iSpring que aprimoram significativamente o produto com mudanças qualitativas na funcionalidade e usabilidade e que possuem um novo primeiro numeral, como 10.0. ou 11.0.

“Atualização secundária” significa uma versão sucessora do produto que melhora a funcionalidade ou adiciona novos recursos ao produto e apresenta um novo segundo numeral, como 10.5 ou 10.6.

“Código Objeto” significa a versão binária legível por máquina do produto.

“Produto(s)” significa os Serviços de Software e o Software da iSpring. Os produtos não incluem os Recursos de IA.

“Serviços” significa os serviços de manutenção e suporte a serem fornecidos sob estes Termos de Suporte Técnico.

“Software” significa uma versão atual do Software da iSpring a qual você foi validamente licenciado para usar, incluindo Versões de Manutenção e Atualizações Secundárias e Principais. Seu uso do Software está sujeito aos termos de um Contrato de Licença de Usuário Final da iSpring relevante.

“Horário de suporte” significa horas de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

“Solicitação de Suporte” significa uma solicitação de Serviços enviada à iSpring por você de acordo com estes Termos de Suporte Técnico. As Solicitações de Suporte devem ser enviadas por e-mail (sales@ispringpro.com.br) ou telefone (+55 11 3181 7857).

“Você” ou “Seu” significa a pessoa física que comprou, instalou e está usando o produto em seu próprio nome sob o contrato de licença de software relevante; ou, se o produto estiver sendo comprado, baixado ou instalado em nome de uma organização, como um empregador, “Você” ou “Seu” significará a empresa ou outra entidade jurídica para a qual o produto foi baixado ou instalado.

“Seus Dados” significa dados e informações eletrônicos que possibilitam a duplicação do erro no ambiente de teste da iSpring, enviados por ou para você aos Serviços ou coletados e processados por ou para você usando os Serviços.

2. REPRESENTAÇÕES, GARANTIAS E ACORDOS DA ISPRING

2.1. A iSpring representa, garante e concorda que: os Serviços serão executados pela iSpring de maneira profissional, de acordo com os padrões aplicáveis da indústria;

2.2. A iSpring cumprirá todas as leis aplicáveis na prestação dos Serviços;

2.3. A prestação dos Serviços para você no âmbito destes Termos de Suporte Técnico não viola e não violará quaisquer acordos ou obrigações que a iSpring possa ter com qualquer outra pessoa ou entidade.

3. SERVIÇOS

3.1. A iSpring prestará a você os Serviços para os produtos durante o Horário de Suporte durante todo o período de assinatura ou o período de avaliação se os produtos foram fornecidos a você em caráter de avaliação ou avaliação.

Os “Serviços” devem incluir a identificação, diagnóstico e correção de erros, por meio do fornecimento dos seguintes serviços por técnicos de suporte técnico suficientemente qualificados e experientes para identificar e resolver Suas Solicitações de Suporte relatando os erros: (a) assistência por e-mail, fornecendo-lhe respostas dentro de 5 (cinco) horas por e-mail, dentro de 1 (um) minuto por meio de chat ao vivo e assistência por telefone respondendo chamadas recebidas sem retorno de chamadas; (b) acesso a informações técnicas fornecidas nos sites da iSpring ou entregues a você por escrito por e-mail; serviços de correção de erros, incluindo, sem restrições, identificar código defeituoso e fornecer correções, soluções alternativas e/ou patches de código de objeto para corrigir erros, ou um plano de ação específico sobre como a iSpring abordará o problema e uma estimativa do tempo que levará para que o defeito seja corrigido. Todos os erros relatados por você à iSpring devem receber um nível de prioridade. Os processos para a resolução do Erro estão descritos no Anexo A anexado a estes Termos de Suporte Técnico.

A iSpring deve fornecer os Serviços de acordo com esses Termos e, em particular, em conformidade com os Níveis de Suporte descritos no Anexo A destes Termos.

3.2. Tratamento de Solicitações de Suporte. Todas as Solicitações de Suporte devem ser investigadas e, se a solicitação estiver relacionada ao produto ou a um erro causado pelo produto, (a) deve ser aberto um Caso, (b) deve ser gerado um número de identificação do Caso, o qual será fornecido a você por um representante(s) de suporte da iSpring e (c) o Caso deve ser resolvido de acordo com os procedimentos e processos padrão da iSpring. Para Relatórios de erros recebidos pela iSpring durante o horário comercial da iSpring, a iSpring fará esforços comercialmente razoáveis para se comunicar com você para conversar sobre o erro, seja por e-mail ou recursos on-line disponíveis no site da iSpring.

3.3. Limitação dos Serviços. Não obstante quaisquer outras disposições nestes Termos de Suporte Técnico, a iSpring fornecerá os Serviços somente com relação a uma (1) Atualização Principal mais recente do produto.

3.3.1. A iSpring não terá nenhuma obrigação de fornecer os Serviços para o produto, exceto conforme estabelecido nestes Termos. A iSpring não terá qualquer responsabilidade de desenvolver componentes subsequentes para o produto ou processos adicionais para você, exceto conforme explicitamente estabelecido neste documento.

3.3.2. Ao entrar em contato com a iSpring para receber os Serviços, você concorda em fornecer Seus Dados e todas as informações necessárias à iSpring, o que possibilita a duplicação do erro no ambiente de teste da iSpring. Caso você não forneça as informações necessárias à iSpring, a iSpring não tem obrigações de fornecer os Serviços.

3.3.3. A iSpring não terá nenhuma obrigação de executar os Serviços em conexão com erros resultantes de hardware ou software não fornecidos pela iSpring.

3.3.4. A menos que autorizado de outra forma por escrito pela iSpring, a iSpring não será obrigada a corrigir qualquer erro causado por (a) incorporação ou anexação de um recurso, programa ou dispositivo ao produto ou qualquer parte dele; (b) qualquer não conformidade causada por acidente, transporte, negligência, uso indevido, alteração, modificação ou aprimoramento do produto; (c) a falha em disponibilizar um ambiente de instalação recomendado para o produto; (d) uso do produto para outra finalidade que não aquela específica para a qual o produto se destina; (e) uso do produto em qualquer sistema que não seja a plataforma de hardware especificada para tal produto; (f) se aplicável, uso de mídia defeituosa ou duplicação defeituosa do produto; ou (g) falha em incorporar qualquer revisão do produto ou patch lançado anteriormente pela iSpring que corrija tal erro.

3.3.5. Acesso ao Seu Conteúdo após a Expiração

Estes Termos não incluem serviços de suporte para exportar Seu Conteúdo dos Produtos, seja durante a vigência da Sua assinatura do Produto ou após a expiração ou rescisão desta assinatura.

O Contrato Principal não impõe à iSpring qualquer obrigação de baixar, exportar, migrar ou transferir proativamente Seu Conteúdo em Seu nome. Você é o único responsável por exportar, baixar e reter Seu Conteúdo, registros de treinamento e dados associados antes da rescisão ou expiração do Contrato Principal.

Durante um período de trinta (30) dias a contar da data de expiração ou rescisão (“Período de Recuperação de Dados”), Você terá acesso limitado ao Produto exclusivamente para fins de download e exportação do Seu Conteúdo.

“Seu Conteúdo” significa todos os dados, informações ou materiais visuais, escritos ou de áudio, incluindo, entre outros, documentos, planilhas e materiais similares que sejam carregados, transferidos, publicados, processados ou inseridos no Produto por Você.

As instruções para download e exportação do Seu Conteúdo por conta própria estão disponíveis na Documentação no site da iSpring.

Você reconhece e concorda que nem todos os tipos de arquivo carregados no Produto podem estar disponíveis para download ou exportação por conta própria para o Seu Dispositivo Cliente.

Caso Você solicite assistência com a extração de dados além da funcionalidade padrão de download por conta própria, a iSpring prestará tal assistência de acordo com suas tarifas de serviços profissionais vigentes.

A iSpring não tem qualquer obrigação de manter, armazenar ou fornecer acesso ao Seu Conteúdo após o Período de Recuperação de Dados. Após o término desse período, a iSpring poderá excluir permanentemente Seu Conteúdo sem aviso prévio e não terá qualquer responsabilidade por tal exclusão.

3.4. Os Serviços de Suporte Técnico não incluem: (a) desenvolvimento de programas de computador personalizados, (b) reparos ou serviços relacionados a qualquer software ou hardware de terceiros.

3.5. Direitos de Propriedade Intelectual. O direito a todas as correções de erros, versões de manutenção e atualizações secundárias e principais permanecerá única e exclusivamente com a iSpring. Fica reconhecido e acordado que o primeiro será considerado como constituindo o produto para fins de aplicação do contrato de licença de software.

3.6. Manutenção Programada dos Serviços de Software da iSpring. Você reconhece que certas atividades de manutenção programada relacionadas aos Serviços de Software da iSpring podem ser necessárias ou apropriadas de tempos em tempos, incluindo correções de bugs, atualizações de software, atualizações de recursos e adição de novos aplicativos e novos módulos. Na maioria dos casos, a infraestrutura da iSpring é projetada para oferecer suporte a atualizações por equipes de engenharia e suporte da iSpring sem a necessidade de interromper os Serviços de Software da iSpring. Quando tais atividades de manutenção programada não forem razoavelmente previstas para impactar materialmente Seu uso do Serviço de Software da iSpring, a iSpring não terá obrigação de notificá-lo sobre tais atividades de manutenção, embora a iSpring geralmente o faça, no curso normal, pelo menos (24) vinte e quatro horas antes de tal uso. Se a iSpring determinar razoavelmente que as atividades de manutenção programada exigirão uma indisponibilidade ou interrupção dos Serviços de Software da iSpring por mais de dez (10) minutos consecutivos, a iSpring notificará você com antecedência sobre tal fato. A iSpring envidará esforços comercialmente razoáveis para realizar a manutenção programada de rotina fora do horário comercial.

3.7. A iSpring se compromete, a seu exclusivo critério, a adotar medidas comercialmente razoáveis para garantir que os Serviços de Software da iSpring estejam disponíveis na Internet 24 horas por dia, sete (7) dias por semana. A iSpring terá o direito de tomar medidas que afetem a acessibilidade acima mencionada, sempre que considerar necessário por motivos técnicos, de manutenção, operacionais ou de segurança. Você está ciente e reconhece que Seu acesso à Internet não pode ser garantido e que a iSpring nunca será responsável por deficiências em Suas próprias conexões ou equipamentos de Internet.

4. SERVIÇOS ADICIONAIS

Você poderá ter ou não ter acesso aos serviços adicionais de suporte técnico da iSpring, conforme disponibilidade. Os serviços adicionais de suporte técnico da iSpring (“Serviços Adicionais”) podem incluir os serviços de suporte técnico listados abaixo. A iSpring reserva-se o direito de aumentar ou reduzir o número de Serviços Adicionais, alterar o conteúdo dos Serviços Adicionais para os Produtos, bem como cobrar taxas pela prestação dos Serviços Adicionais, a seu exclusivo critério, a qualquer momento, com ou sem aviso prévio.

4.1. Análise de Caso. A iSpring oferecerá Análise de Caso para resolver problemas difíceis com o produto que exijam uma pesquisa completa de um especialista. Seu caso deve ser investigado por engenheiros de suporte profissionais da iSpring. Para problemas especialmente complexos, os desenvolvedores da iSpring e os engenheiros de garantia de qualidade estarão envolvidos na elaboração de uma resolução.

Você pode enviar seu caso solicitando uma análise de caso da seguinte maneira:

Fazendo login na sua conta da iSpring;
Criando um número de identificação de Caso;
Fornecendo uma descrição detalhada do problema;
Anexando os arquivos necessários para pesquisar o problema.

Após enviar seu caso, você será contactado, no prazo de um dia útil, por um representante de suporte da iSpring para tratar dos detalhes do problema.

Um representante de suporte da iSpring deve determinar se um problema foi relacionado a um bug do produto da iSpring. Se o problema não foi causado por um bug do produto da iSpring, mas por um erro do sistema operacional ou do usuário, cabe ao(s) representante(s) de suporte da iSpring rejeitar(em) a solicitação de suporte para análise de caso.

Um representante de suporte da iSpring deve iniciar o processo de pesquisa de caso no prazo de um dia útil. Assim que uma solução confiável e de qualidade for desenvolvida, um representante de suporte da iSpring fornecerá a você uma descrição do problema, uma possível solução ou uma solução alternativa e recomendações ou uma correção de bug.

4.2. Serviços de Suporte VIP.

Os Serviços de Suporte VIP da iSpring incluem os seguintes serviços:

Os Serviços indicados na Seção 3.1. destes Termos de Suporte Técnico
Reunião introdutória online de 1 hora com um gerente de suporte dedicado. Esse gerente de suporte dedicado estará disponível por e-mail durante o horário comercial padrão. A iSpring fornecerá a Você, por escrito, o nome(s) de um analista de suporte dedicado por telefone e e-mail em até cinco (5) dias a contar do recebimento do pagamento pelos Serviços de Suporte VIP.
Reuniões online com o gerente de suporte dedicado totalizando 10 horas durante os três primeiros meses a partir da data da aquisição dos Serviços VIP.

4.3. Gerente de Sucesso do Cliente (CSM). A iSpring fornecerá os serviços de implementação de treinamento online na plataforma iSpring LMS.

Os serviços do Gerente de Sucesso do Cliente (CSM) podem incluir orientação e suporte para as seguintes atividades: auxílio na instalação e ativação da plataforma iSpring LMS, orientação na configuração do portal do usuário, suporte na preparação de conteúdos de treinamento, auxílio no processo de inclusão de usuários na plataforma, facilitação do lançamento do piloto, auxílio na avaliação da experiência com a plataforma, identificação de áreas para melhoria e monitoramento dos resultados em conjunto com os clientes.

A iSpring reserva-se o direito de adicionar ou reduzir o número de serviços e de alterar o conteúdo dos serviços incluídos no Gerente de Sucesso do Cliente (CSM) a seu exclusivo critério, a qualquer momento, com ou sem aviso prévio.

4.4. Assistência Remota. Os serviços serão fornecidos em parte orientando você a usar certas ferramentas de diagnóstico disponíveis no produto. Se isso for insuficiente para resolver a solicitação de suporte, se você conceder permissão explícita, bem como estabelecer e manter a configuração de rede apropriada, o pessoal da iSpring deverá acessar o produto remotamente e fornecer conexão de sistemas remotos por meio de um programa escolhido por você na lista sugerida pelo pessoal da iSpring.

A Assistência Remota da iSpring implica um exame minucioso do Seu sistema no âmbito do compartilhamento de tela em tempo real. Durante a sessão de Assistência Remota, um representante de suporte da iSpring, com base em seu conhecimento e experiência, descobrirá a melhor maneira de eliminar o problema.

Depois de você enviar uma solicitação de Assistência Remota:

Um representante de suporte da iSpring entrará em contato com você no prazo de um (1) dia útil;
A sessão de 1 hora de Assistência Remota será agendada para o horário mais conveniente para você;
A iSpring fornecerá a você instruções sobre o processo de Assistência Remota e o software necessário;
Um representante de suporte da iSpring deve acessar remotamente e diagnosticar a origem do problema em seu computador para eliminar o problema;
A iSpring fornecerá a você Assistência Remota de acompanhamento gratuita se o problema não for eliminado durante a sessão de 1 hora;
Deverá ser disponibilizado um relatório detalhado da sessão de Assistência Remota.

Durante a sessão segura de Assistência Remota, um representante de suporte da iSpring pode controlar temporariamente seu mouse e seu teclado. Você deve manter o controle sobre sua máquina e pode desconectar a sessão ou assumir o controle do técnico a qualquer momento. A iSpring garantirá que sua privacidade e segurança nunca serão comprometidas durante a sessão.

4.5. Compartilhamento de Tela em Tempo Real. Este serviço permite que a iSpring visualize a tela do cliente em tempo real para fins de diagnóstico e resolução de problemas técnicos. A iSpring fornecerá este serviço somente nos casos em que não houver outra maneira de resolver um problema técnico (ou seja, quando capturas de tela ou gravações de tela forem consideradas inadequadas pelo suporte técnico da iSpring). Um representante de suporte da iSpring determinará se um problema estava relacionado a um bug do Produto da iSpring. Caso o problema não tenha sido causado por um bug do Produto da iSpring, mas pelo sistema operacional ou um erro do usuário, caberá ao(s) representante(s) de suporte da iSpring rejeitar a Solicitação de Suporte para compartilhamento de tela.

O procedimento de Compartilhamento de Tela em Tempo Real deve ser agendado com pelo menos 24 horas de antecedência.

Um representante de suporte da iSpring entrará em contato com Você dentro de um (1) dia útil;

A sessão de assistência de compartilhamento de tela de 30 minutos será agendada para o horário mais conveniente para Você;

A iSpring fornecerá instruções a Você sobre o processo de Compartilhamento de Tela e o software necessário;

O relatório detalhado da sessão de Compartilhamento de Tela será fornecido pela iSpring a Você.

5. PROBLEMAS FORA DO ESCOPO

Qualquer tempo de trabalho incorrido pela iSpring no diagnóstico ou correção de problemas que não sejam causados pelo produto ou não são cobertos por estes Termos, serão cobrados de você de acordo com as taxas existentes da iSpring com um mínimo de uma hora por chamada.

6. PRAZO E RESCISÃO

6.1. Estes Termos entrarão em vigor a partir da data em que você comprou o produto sob o contrato de licença relevante ou obteve o produto em uma avaliação ou teste, e continua até o término ou vencimento de um prazo de assinatura relevante ou a data de vencimento de um período de avaliação (o “Prazo”).

6.2. Disposições Sobreviventes. As Seções 1, 2, 9, 10, 11, 12 e 13 sobreviverão a qualquer rescisão ou expiração destes Termos.

7. TARIFAS E PAGAMENTO PELOS SERVIÇOS ADICIONAIS

7.1. Durante o prazo, a iSpring reserva-se o direito de cobrar de você taxas adicionais de acordo com suas taxas padrão para os Serviços Adicionais solicitados por você executados em conexão com erros relatados que posteriormente foram determinados devido a hardware ou software não fornecido pela iSpring.

7.2. Tarifas e Pagamento. Você deverá pagar as taxas aplicáveis pelos Serviços Adicionais à iSpring por cartão de crédito autorizado ou, se acordado pela iSpring, por outro método de pagamento. A iSpring reserva-se o direito de alterar as taxas ou encargos aplicáveis e instituir novos encargos a qualquer momento, com ou sem aviso prévio.

8. SEU PESSOAL DESIGNADO

Durante a Vigência, os técnicos de suporte técnico da iSpring entrarão em contato com você e/ou uma pessoa autorizada e identificada por você. Essa pessoa identificada deverá ter autoridade para autorizar a investigação dos problemas ocorridos nos produtos e ter conhecimento das regras de contratação para manutenção e suporte. Você deve fornecer ao(s) representante(s) de suporte da iSpring o nome e o e-mail de sua pessoa de contato autorizada, desde que o nome e o e-mail dessa pessoa de contato sejam revisados por você a qualquer momento, desde que a iSpring seja informada por escrito.

Para licenças de software simultâneas ou de várias estações adquiridas, o número de pessoas de contato qualificadas para receber os Serviços não deve exceder uma (1) pessoa de contato autorizada por licença. Para obter mais informações, entre em contato com a iSpring em www.ispringpro.com.br/contact-sales.

9. INDENIZAÇÃO

Você concorda em indenizar e isentar a iSpring, suas Afiliadas, executivos, diretores, agentes e funcionários, de qualquer despesa, perda, reclamação, dano, multa, penalidade ou responsabilidade, incluindo honorários razoáveis para advogados e outros profissionais, pagáveis sob qualquer sentença, veredicto, ordem judicial ou acordo, na medida em que resulte de qualquer reclamação, demanda, ação, processo, arbitragem ou outro procedimento iniciado por qualquer terceiro, incluindo a avaliação, reclamação ou demanda por uma agência ou entidade governamental, decorrente fora de Sua violação destes Termos e quaisquer reivindicações de terceiros decorrentes de seus dados.

10. CONFIDENCIALIDADE

10.1. Definição de Informações Confidenciais. “Informações Confidenciais” significa todas as informações divulgadas por uma parte (“Parte Divulgadora”) à outra parte (“Parte Receptora”), verbalmente ou por escrito, que seja designada como confidencial ou que deva ser razoavelmente entendida como confidencial, dada a natureza da informação e as circunstâncias da divulgação. Suas informações confidenciais incluem seus dados; as informações confidenciais da iSpring incluem os serviços; e informações confidenciais de cada parte incluem, sem restrições, os termos e condições destes Termos de Suporte Técnico e preços, bem como planos de negócios e marketing, tecnologia e informações técnicas, planos e projetos de produtos e processos de negócios divulgados por parte designada. No entanto, as Informações Confidenciais não incluem qualquer informação que (i) seja ou se torne de conhecimento geral do público sem violação de qualquer obrigação devida à Parte Divulgadora, (ii) tenha sido conhecida pela Parte Receptora antes de sua divulgação pela Parte Divulgadora sem violação de qualquer obrigação devida à Parte Divulgadora, (iii) seja recebida de um terceiro sem violação de qualquer obrigação devida à Parte Divulgadora, ou (iv) tenha sido desenvolvido de forma independente pela Parte Receptora.

10.2. Proteção de Informações Confidenciais. A Parte Receptora usará o mesmo grau de cuidado que usa para proteger o sigilo de suas próprias informações confidenciais de tipo semelhante (mas não menos do que o cuidado razoável) (i) não usar nenhuma Informação Confidencial da Parte Divulgadora para qualquer finalidade fora o escopo destes Termos, e (ii) exceto quando autorizado de outra forma pela Parte Divulgadora por escrito, para limitar o acesso às Informações Confidenciais da Parte Divulgadora aos funcionários e contratados de suas Afiliadas que precisam desse acesso para propósitos consistentes com estes Termos e que assinaram acordos de confidencialidade com a Parte Receptora contendo proteções não menos rigorosas do que as aqui contidas. Nenhuma das partes divulgará os termos destes Termos a terceiros que não sejam suas Afiliadas, consultores jurídicos e contadores sem o consentimento prévio por escrito da outra parte, desde que uma parte que faça tal divulgação a sua afiliada, consultor jurídico ou contadores permanecerá responsável pela conformidade de tal afiliada, consultor jurídico ou contador com esta Seção 10.2.

10.3. DADOS PESSOAIS; PRIVACIDADE. Para que Você possa utilizar os Serviços, Você deve fornecer certos dados pessoais à iSpring, incluindo, entre outros, nome completo, endereço de e-mail, número de telefone, nome da Sua empresa e cargo do representante da Sua empresa. Para mais informações sobre como a iSpring utiliza Suas informações, consulte a Política de Privacidade da iSpring em https://www.ispringpro.com.br/politica-de-privacidade.

11. LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE E ISENÇÃO DE GARANTIA

11.1. Em nenhum caso a iSpring será responsável por quaisquer danos especiais, indiretos, incidentais, punitivos ou consequentes, incluindo lucros cessantes decorrentes ou relacionados à violação destes Termos, mesmo que a iSpring tenha sido avisada da possibilidade de tais danos.

11.2. NÃO OBSTANTE QUALQUER OUTRA DISPOSIÇÃO DESTES TERMOS DE SUPORTE TÉCNICO, NO CASO DE QUALQUER RECURSO FALHAR A SUA FINALIDADE ESSENCIAL, AS RESPONSABILIDADES DA ISPRING DE ACORDO COM ESTES TERMOS DE SUPORTE TÉCNICO, SEJA POR LEI CONTRATUAL, LEGISLAÇÃO DE RESPONSABILIDADE OU DE OUTRA FORMA, SERÁ LIMITADA A QUE OS DANOS DIRETOS NÃO EXCEDAM A TAXA DE LICENÇA PAGA POR VOCÊ À ISPRING.

11.3. OS SERVIÇOS SÃO PRESTADOS “COMO ESTÃO” E EXCETO CONFORME ESTABELECIDO NA SEÇÃO 2, A ISPRING NÃO FAZ REPRESENTAÇÕES OU GARANTIAS EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS COM RELAÇÃO AOS PRODUTOS OU SERVIÇOS OU SUAS CONDIÇÕES, COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A QUALQUER FIM OU USO ESPECÍFICO PELO CLIENTE. A ISPRING FORNECE AS GARANTIAS DA SEÇÃO 2 EM VEZ DE TODAS AS OUTRAS GARANTIAS, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, INCLUINDO AS GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO E ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO FIM.

11.4. Nenhuma ação, independentemente da forma, decorrente destes Termos, pode ser proposta mais de um ano após o surgimento da causa da ação, exceto que uma ação por falta de pagamento pode ser proposta no prazo de dois (2) anos após a data do pagamento mais recente.

12. PRESTADOR DE SERVIÇO INDEPENDENTE

Todo o trabalho realizado pela iSpring em conexão com os produtos descritos nestes Termos deve ser realizado pela iSpring como um contratado independente e não como seu agente ou funcionário. Todas as pessoas disponibilizadas pela iSpring serão, para todos os fins, exclusivamente funcionários ou agentes da iSpring e não serão consideradas seus funcionários para qualquer finalidade. A iSpring disponibilizará, empregará e terá controle exclusivo de todas as pessoas envolvidas na execução de serviços de manutenção sob estes Termos e deverá prescrever e controlar os meios e métodos de execução de tais serviços de manutenção, fornecendo supervisão adequada e apropriada. A iSpring será a única responsável pelo cumprimento de todas as regras, leis e regulamentos relacionados ao emprego de mão de obra, horas de trabalho, condições de trabalho, pagamento de salários e pagamento de impostos, como emprego, previdência social e outros impostos sobre a folha de pagamento, incluindo contribuições de tais pessoas quando exigido por lei.

13. DISPOSIÇÕES GERAIS

13.1. Força Maior. Exceto pela obrigação de efetuar pagamentos, o não cumprimento de qualquer uma das partes será justificado na medida em que o cumprimento seja impossibilitado por greve, incêndio, inundação, atos governamentais ou ordens ou restrições, incumprimento de fornecedores.

13.2. Cessão. Estes Termos não podem ser cedidos, no todo ou em parte, por nenhuma das partes sem o consentimento prévio por escrito da outra parte, desde que, no entanto, a iSpring tenha o direito de ceder estes Termos a suas Afiliadas sem Seu consentimento prévio, notificando você. Sujeito ao acima exposto, estes Termos serão vinculativos e reverterão em benefício das partes e seus sucessores e cessionários permitidos.

13.3. Avisos. Exceto quando especificado de outra forma nestes Termos, todos os avisos, permissões e aprovações abaixo deverão ser feitos por escrito e serão considerados como entregues mediante: (i) entrega pessoal, (ii) no segundo dia útil após o envio, (iii) no segundo dia útil após o envio por fax confirmado ou (iv) no primeiro dia útil após o envio por e-mail (a apresentação do e-mail não será suficiente para avisos de rescisão ou uma reivindicação indenizável). As notificações relacionadas à cobrança contra você devem ser endereçadas ao contato de cobrança relevante designado por você. Todos os outros avisos destinados a você devem ser endereçados ao administrador do sistema de serviços relevante designado por você.

13.4. Feedback. Você pode, de tempos em tempos, dar sugestões, comentários ou outros comentários à iSpring com relação a qualquer produto, material, software ou informação fornecida pela iSpring (doravante “Feedback”). Você concorda que todo Feedback é e deve ser totalmente voluntário e não deve, na ausência de um acordo separado, criar qualquer obrigação de confidencialidade para a iSpring. No entanto, a iSpring não divulgará a fonte de qualquer feedback sem o consentimento da parte fornecedora. A iSpring será livre para divulgar e usar tal feedback como achar melhor, totalmente sem obrigação de qualquer tipo para com você. O precedente não deve, no entanto, afetar as obrigações de qualquer das partes com relação às informações protegidas de acordo com a política de privacidade.

13.5. Alterações. Estes Termos podem ser alterados pela iSpring a qualquer momento, que deverá disponibilizar os novos termos e condições para o seu aceite na próxima vez que fizer login nos sites da iSpring.

A iSpring reserva-se o direito de fazer alterações ou atualizações em relação a ou nos Serviços e/ou Serviços Adicionais a qualquer momento, sem aviso prévio.

Você também entende e concorda que os Serviços podem incluir determinadas comunicações da iSpring, incluindo anúncios de serviços, mensagens administrativas e atualizações de produtos e que essas comunicações são consideradas parte de seu registro, e você não poderá optar por não recebê-las.

13.6. Regulamentos de Exportação. As partes reconhecem que os Serviços e todas as informações técnicas, documentos e materiais relacionados podem estar sujeitos a restrições e controles impostos pelas leis e regulamentos aplicáveis com relação a sanções econômicas; controles de exportação, regulamentos de importação e embargos comerciais (coletivamente “Leis de Controle de Exportação”), incluindo os da União Europeia e dos Estados Unidos (especificamente, a Lei de Administração de Exportação de 1979 e as Regulamentações de Administração de Exportação (“EAR”)) e, para o na medida do aplicável, as partes deverão (a) cumprir todos os requisitos estabelecidos em tais regulamentos e (b) cooperar plenamente entre si em qualquer auditoria ou inspeção oficial ou não oficial relacionada a tais requisitos de exportação.

Ao aceitar e concordar com estes Termos, você está declarando e garantindo não ser uma pessoa ou entidade visada pelas Leis de Controle de Exportação nem de outra forma pertencente ou controlado por ou agindo em nome de qualquer pessoa visada pelas Leis de Controle de Exportação.

13.7. Lei Aplicável. Esses Termos serão regidos e interpretados de acordo com as leis dos Emirados Árabes Unidos, sem levar em consideração seus princípios de conflito de leis. Você concorda com a jurisdição exclusiva dos tribunais de Dubai para qualquer reclamação ou causa de pedir decorrente de, relacionada a ou em conexão com estes Termos ou com os Produtos, desde que tal exclusividade não se aplique a ações judiciais iniciadas ou propostas pela iSpring.

Não obstante o disposto acima, caso a entidade da iSpring que fornece os Serviços for qualquer outra empresa indicada na Página da Empresa, conforme o caso, qualquer disputa decorrente deste instrumento será regida exclusivamente de acordo com as leis do país de registro desta entidade iSpring sem levar em consideração os princípios de conflito de leis.

Na medida permitida por lei, as disposições destes Termos prevalecerão sobre quaisquer disposições do Código Comercial Uniforme, conforme adotado ou aplicável aos Produtos em qualquer jurisdição competente. Estes Termos não serão regidos pela Convenção das Nações Unidas sobre Contratos de Compra e Venda Internacional de Mercadorias, cuja aplicação é expressamente excluída ou afastada.

13.8. Separabilidade. Se estes Termos ou qualquer disposição deles, bem como as transações aqui contempladas, forem consideradas por um tribunal de jurisdição competente como inválidas, nulas, inexequíveis por qualquer motivo ou inconsistentes ou contrárias a quaisquer leis válidas aplicáveis ou ordens oficiais, regras e regulamentos, no todo ou em parte, a disposição inconsistente ou contrária destes Termos será nula e sem efeito e tais leis, ordens, regras e regulamentos devem prevalecer e, conforme modificados, estes Termos continuarão em pleno vigor e efeito e as demais disposições destes Termos não serão afetadas e permanecerão em pleno vigor e efeito na extensão máxima permitida por lei; desde que, no entanto, nada aqui contido seja interpretado como uma renúncia a qualquer direito de questionar ou contestar qualquer lei, ordem, regra ou regulamento em qualquer foro com jurisdição.

13.9. Não renúncia. Nenhuma disposição destes Termos será considerada dispensada, a menos que tal renúncia seja por escrito e assinada pela parte que se beneficia da aplicação de tal disposição. Nenhuma renúncia de qualquer disposição destes Termos, no entanto, será considerada uma renúncia de uma violação subsequente de tal disposição ou uma renúncia de uma disposição semelhante. Além disso, uma renúncia a qualquer violação ou falha em aplicar qualquer termo ou condição destes Termos não afetará, limitará ou renunciará de forma alguma aos direitos de uma Parte sob estes Termos a qualquer momento para impor o cumprimento rigoroso posteriormente com todos os termos e condições destes Termos de Suporte Técnico.

13.10. Sem Terceiros Beneficiários. Estes Termos são exclusivamente para o benefício das partes e, salvo disposição em contrário neste documento, nenhuma outra pessoa terá qualquer direito, interesse ou reivindicação sob estes Termos.

13.11. Contrato Integral. Com exceção de Contratos de Confidencialidade anteriores, se houver, estes Termos, juntamente com os anexos e apêndices deste documento, constituem o acordo e entendimento integral entre as partes ou qualquer de suas Afiliadas com relação aos seus assuntos e substitui todos os acordos, entendimentos e representações anteriores, escritos ou verbais, na medida em que se relacionem de alguma forma com o assunto destes Termos.

ANEXO A

Níveis de Suporte:

Descrição		Recebimento de Mensagens e Tempo de Resposta
Recebimento de mensagens por telefone*		Atendimento por telefone: 24 horas por dia, 7 dias por semana
Recebimento de mensagens por e-mail*		Atendimento por e-mail: 24 horas por dia, 7 dias por semana; Tempo de resposta após o recebimento da mensagem pelo suporte técnico: até 24 horas
Tempo de Avaliação/Decisão (em horas)**	Prioridade 1	24 horas / 72 horas
	Prioridade 2	72 horas / 120 horas***
	Prioridade 3	72 horas / a partir de 240 horas***
	Prioridade 4	Definido caso a caso

Tabela de Prioridades

Prioridade	Tipo de Situação	A "solução" proposta
1	Problema Crítico, não há solução "alternativa" identificada pelo contratante de forma independente.	Resolução do problema** ou sugestão de solução "alternativa" até que a prioridade seja reduzida para nível não superior a "2". Será fornecido o prazo estimado para resolução total do problema.
2	Funções principais não funcionam corretamente; problema crítico, mas há uma “alternativa”; função não crítica (por ex. Relatórios).	Realização de uma análise do problema. Ao final, o problema será solucionado pelo Contratado ou será fornecida uma estimativa de prazo para resolução do problema.
3	Funções não essenciais não operando corretamente; o problema não afeta a operação ou há uma "alternativa".	Realização de uma análise do problema. Ao final, o problema será solucionado pelo Contratado ou será fornecida uma estimativa de prazo para resolução do problema.
4	Solicitação de desenvolvimento de nova funcionalidade (por ex., alteração na elaboração de relatórios).	Realização de uma análise da solicitação. Ao final da análise, será entregue uma estimativa de prazo e custo. Ou uma previsão de implementação, caso a atualização seja incluída no plano geral de desenvolvimento do produto.

* O suporte técnico possui um caráter consultivo, baseado em logs, capturas de tela e compartilhamento remoto da tela.

** O prazo de avaliação/resolução do problema refere-se ao tempo gasto pela iSpring. Não estão incluídos períodos de “inatividade” ou de espera pela resposta de um cliente.

*** Caso, durante o atendimento de uma solicitação, a iSpring informe que a correção do incidente detectado exige o desenvolvimento de módulos adicionais de software ou trabalhos complementares, o prazo de conclusão será definido individualmente entre a iSpring e o Cliente.

A iSpring deverá assegurar a disponibilidade dos serviços web de 99%, RTO de 4 horas, RPO de 2 dias e uptime dos serviços web de 99%