Caso de Sucesso Travelex Group: Construindo uma Jornada de Capacitação efetiva para a equipe

O Travelex Group é um líder global em câmbio, com mais de 45 anos de experiência e presença em mais de 20 países, representado no Brasil pelo Grupo Travelex Confidence.

No país, o Grupo inclui o Travelex Bank e pela corretora Travelex Confidence, com mais de 120 lojas físicas nas principais cidades e cerca de mil colaboradores. Com essas credenciais, os desafios para treinar equipes em diferentes locais são constantes.

Durante o evento iSpring Days Brasil 2024 – Educação 360 “Preparando o Amanhã Hoje” as especialistas em T&D, Andrea Araújo e Leiliane Rodrigues Falcão, apresentaram o case de sucesso “Construindo uma Jornada de Capacitação Efetiva para a Equipe”.

O novo normal

Após a pandemia, em 2022, a empresa precisava adotar uma nova postura diante dos negócios. Com o turismo internacional se recuperando, surgiam novas exigências e oportunidades, como explorar diferentes perfis de clientes e ampliar o cross-selling. Porém, isso exigia equipes motivadas e sem erros operacionais.

Os desafios de T&D

O departamento de T&D enfrentou desafios significativos, agravados pela urgência na aplicação das capacitações. Andrea Araújo, responsável pela área de T&D, destaca que o e-learning representou uma grande mudança para uma empresa acostumada com treinamentos presenciais.

Os principais obstáculos incluíam a dispersão geográfica dos colaboradores, as mudanças nos produtos e processos, além da resistência ao EAD. Adicionalmente, o número limitado de especialistas em T&D e a necessidade de vender a ideia internamente acrescentaram dificuldades adicionais.

Conhecimentos e Habilidades

Para abordar esses desafios, as especialistas “compraram a briga” e buscaram encontrar soluções aplicáveis à Travelex em um curto período de tempo.

Inspiradas pelo bordão — “Eu vejo você” — do filme “Avatar”, que prega o reconhecimento e acolhimento das pessoas, simplificaram os caminhos e estabeleceram objetivos claros e práticos.

Antes de pensar em formatos ou tecnologias, definiram os pilares de Conhecimentos e Habilidades para direcionar o desenvolvimento dos treinamentos de forma que fossem acessíveis a todos, desde as equipes de atendimento das lojas até a diretoria.

Com o domínio desses conhecimentos e habilidades, o treinamento proposto garantiria que a força de vendas estivesse adequadamente capacitada para executar todo o ciclo de venda do produto.

A resistência ao EAD

Com uma parte do caminho já definida, Andrea e Leiliane se depararam com o desafio mais difícil, que era superar a resistência aos treinamentos a distância.

Durante a pandemia, a dupla trabalhou remotamente por um ano inteiro. Foi nesse período que Liliane entrou para a equipe e, meses depois, teve a oportunidade de conhecer Andrea pessoalmente.

Considerando o sucesso alcançado durante esse período de trabalho remoto, ambas sabiam que o e-Learning era uma opção viável. No entanto, ainda precisavam convencer os gestores e os colaboradores da eficácia desse modelo de treinamento.

As opções

Para promover a adoção interna do e-learning, foram elaborados vários argumentos, alguns dos quais baseados no feedback dos colaboradores. Por exemplo, muitos participantes enfrentaram a necessidade de deslocamento para participar de treinamentos presenciais, o que muitas vezes resultava em faltas ou falta de pessoal nas lojas.Entre os principais argumentos apresentados estavam:

• Dispersão geográfica;
• Autonomia: o colaborador precisa ter acesso ao conteúdo em horários e locais convenientes, sem a necessidade de deslocamento;
• Equipes Enxutas: cada filial possui uma equipe com diferentes quantidades de integrantes. Com aulas gravadas, os colaboradores podem retomar o conteúdo onde pararam e completar o curso conforme sua disponibilidade;
• Feedback dos Colaboradores: treinamentos online ao vivo (via Team ou Zoom) tiveram baixa aceitação e engajamento por parte dos colaboradores.

Com base nessas informações, foram oferecidas duas opções: treinamentos e-Learning interativos desenvolvidos com ferramentas de desenvolvimento e aulas gravadas no formato microlearning.

A escolha da Travelex

Ao superar as preferências pessoais pelo treinamento presencial, chegou a hora de ‘por a mão na massa’. Entre as várias opções de ferramentas, as especialistas escolheram as soluções da iSpring para desenvolver os cursos.

“Eu fiz a transição de carreira para o T&D, vinda da área de vendas, a experiência de usar iSpring foi sensacional. Eu pude construir, buscar e experimentar todos os recursos que tinha de interação, biblioteca com personagens, cenários, diálogos etc”, comemora Leiliane.

A própria Leiliane gravou, editou e publicou na plataforma LMS mais de duas horas de treinamentos, que foram transformados em microlearning para atender aos colaboradores.

Curiosamente, os primeiros treinamentos desenvolvidos no iSpring Suite 11 foram transformados em arquivos Power Point, que foram utilizados por outros departamentos.

LEILIANE RODRIGUES FALCÃO
Treinamento & Desenvolvimento | Training & Development

Uma das principais facilidades dessa ferramenta é converter rapidamente os treinamentos em Power Point em treinamentos profissionais, com poderosos recursos da biblioteca de imagens, áudio, vídeo, legendagem, entre outros.

As aulas gravadas e fracionadas foram bem recebidas pelos colaboradores, principalmente os que não tinham disponibilidade de assistir às aulas ao vivo ou três horas de aulas gravadas.

“O iSpring se tornou uma ferramenta fundamental para treinarmos os nossos colaboradores em todo brasil, especialmente no cenário pandêmico de 20-21. A ferramenta acompanhou as mudanças tecnológicas e, atualmente, tem sido de extrema importância na criação e execução dos nossos projetos educacionais!”, relata Leiliane.

“A melhor solução é aquela que é melhor para o cliente”

As duas opções foram escolhidas pela Travelex e parte do sucesso alcançado pode ser atribuído à estrutura desenhada por Andrea e Liliane para a execução dos treinamentos. Dividida em etapas que incluem os pilares Pessoas, Produtos e Processos, essa jornada resulta na excelência da experiência do cliente.

Os resultados do sucesso

“Pela cultura da empresa, que sempre preferiu treinamentos presenciais, o EAD mostrou-se eficaz e precisávamos mostrar isso para os colaboradores para não desqualificar a solução. Não poderíamos “queimar a ferramenta”, tínhamos que aplicá-la de forma efetiva e produtiva ou perderíamos a oportunidade de usar outras vezes”, relembra Andrea.

Nos bastidores desse case de sucesso estava o temor da reação negativa e a possibilidade, mesmo remota, de ver tudo a perder. Mas os altos índices dizem por si:

• 92% avaliaram positivamente a experiência de navegação e interatividade do e-Learning (iSpring Suite 11);
• 95% de adesão ao e-Learning e nas aulas gravadas;
• 97% dos colaboradores consideram esse treinamento importante para o seu desenvolvimento;
• 96% se sentem aptos a aplicar na prática o que aprenderam no treinamento.

E, nas palavras das especialistas, o tamanho do orgulho que sentimos é tão grande que, para a iSpring Brasil, isso poderia ser usado como slogan:

HOJE NOSSA EQUIPE NÃO TRABALHA SEM A ISPRING!