Não importa onde você trabalhe, ter clientes satisfeitos geralmente significa uma empresa de sucesso. E clientes satisfeitos são aqueles que obtiveram o que esperavam em termos de produtos ou serviços. É exatamente por isso que o treinamento de vendas de varejo é tão importante para as organizações: são os profissionais de vendas que se comunicam com os clientes em nome de todo o negócio.
Este artigo analisará o que um ótimo treinamento de varejo envolve, bem como algumas práticas recomendadas para ajudá-lo a obter os resultados necessários.
O que é treinamento de varejo?
O treinamento de varejo se concentra no desenvolvimento de competências-chave que aumentam as vendas e criam uma melhor experiência para o cliente. Isso é alcançado por meio de uma mistura de habilidades sociais e treinamento técnico, e abrange tudo, desde conhecimento do produto e habilidades de atendimento ao cliente até fechamento de vendas e upselling.
Por que o treinamento de varejo é importante?
O treinamento certo de vendas de varejo pode ajudar seus colaboradores a desenvolverem habilidades de vendas mais fortes e aumentar muito sua produtividade, o que, definitivamente, resultará em mais vendas.
Ele oferece aos colaboradores todas as ferramentas para converter compradores em clientes e também para manter os clientes existentes fiéis e transformá-los em defensores da marca. De acordo com a Trustpilot, 84% das pessoas não confiam mais em anúncios, e é por isso que a defesa do cliente (ou, simplesmente, propaganda boca a boca) é tão importante.
Desafios comuns de treinamento de varejo e como superá-los
Embora não haja dúvidas de que o treinamento de vendas no varejo é muito importante para as empresas, realizar um treinamento eficaz pode não ser tão fácil. Aqui estão alguns desafios que você pode enfrentar:
- Escolhendo um local. Organizar treinamentos presenciais pode ser um pesadelo logístico. Muitas corporações têm filiais em locais diferentes, talvez até em fusos horários diferentes, o que pode dificultar a reunião de trabalhadores distantes para um treinamento.
- Agendamento de sessões. Muitas vezes, é complicado retirar um grande grupo de funcionários de um setor ou de seus escritórios para um outro local sem fechar a loja durante o dia – o que pode levar a perda de lucros ou a alguns funcionários não comparecerem.
- Distribuindo atualizações rapidamente. Em muitos casos, o treinamento de vendas no varejo precisa ser implementado rapidamente, sem aviso prévio. Muitas vezes, quando um novo produto é lançado, as empresas têm uma janela de tempo estreita para que sua equipe de varejo fique a par do produto.
- Redução de custos de treinamento. É essencial que as empresas façam o possível para reduzir seus custos. Mas pode ser extremamente caro reunir representantes de vendas de diferentes países em um só lugar para treinamento ou organizar sessões de treinamento no último minuto.
A forma como esses desafios se relacionam com a sua empresa depende muito do formato de treinamento que você escolher. Por exemplo, o treinamento presencial tem muitas vantagens, mas está se tornando cada vez menos sustentável à medida que o mundo está mudando e se tornando mais digital. É aí que entra o treinamento de vendas no varejo online.
Por que optar pelo treinamento online?
É por isso que um número cada vez maior de empresas está investindo na digitalização do treinamento de vendas.
- Qualquer hora, qualquer lugar. O treinamento online de vendas no varejo é uma opção flexível que permite que os trainees participem em todo o mundo em um horário que funcione para eles.
- Maiores níveis de retenção. Os dias de treinamento presencial podem ser longos e é fácil para os trainees se desligarem quando muitas informações são lançadas de uma só vez. A formação online permite que os formandos aprendam ao seu próprio ritmo e revejam a sua formação sempre que quiserem.
- O treinamento online pode ser um grande equalizador. Ele permite que os alunos mais avançados ou engajados se movam em um ritmo mais rápido, enquanto aqueles que precisam de mais tempo, possam levar o tempo necessário sem constrangimento ou risco de atrasar as sessões de treinamento.
- Menos trabalho administrativo. Depois de ter seu sistema de gerenciamento de aprendizado (LMS) instalado e funcionando, organizar o treinamento se torna tão simples quanto um clique no mouse. Já se foram os dias de reservar salas de conferência ou centros de treinamento e enviar e-mails em massa com locais, horários etc.
- Os dados de treinamento são sua linguagem corporal digital. Um LMS rastreia e relata o progresso, fornecendo informações sobre a eficácia do seu treinamento. Cada clique, visualização de página ou ponto de desistência mostra onde os alunos perderam o interesse, travaram ou se destacaram. Você pode usar esses dados para identificar lacunas de habilidades e criar um treinamento sob medida para preencher essas lacunas.
Como iniciar o treinamento de vendas de varejo online
Agora vamos ver como iniciar seu treinamento de vendas de varejo online com sucesso, como escolher o formato de treinamento correto e quais ferramentas você precisará.
Decidir sobre um formato de treinamento
Antes de iniciar seu treinamento, entenda os três principais tipos de métodos de treinamento: aprendizado assíncrono, síncrono e híbrido. Todos eles têm prós e contras, portanto, conheça-os antes de escolher o método de treinamento certo para o seu programa.
Treinamento assíncrono
A aprendizagem assíncrona é um estilo de aprendizagem em que os alunos estudam em seu próprio ritmo. No contexto do treinamento de vendas de varejo, isso pode incluir assistir a um vídeo de treinamento de vendas de varejo pré-gravado, passar por um PowerPoint de treinamento de vendas de varejo, concluir módulos de treinamento online com avaliações ou simulações de vendas e um foco muito maior no aprendizado autodirigido.
Aprendizado síncrono
A aprendizagem síncrona é onde o instrutor e os alunos estão no mesmo lugar ao mesmo tempo. Isso geralmente inclui sessões de treinamento presenciais ou sessões online ao vivo, nas quais toda a turma aprende junto. Um dos benefícios do treinamento síncrono é que há um instrutor para dar vida ao treinamento, responder perguntas prontamente e garantir que os alunos estejam atentos e engajados. Por outro lado, isso depende muito da qualidade do treinador e do programa de treinamento.
Aprendizado híbrido
O aprendizado híbrido está em algum lugar no meio. Ele mistura o melhor dos dois mundos, combinando aprendizado assíncrono, como vídeos online, pré-trabalho e pós-trabalho, com sessões conduzidas por um instrutor. Quando se trata de treinamento de vendas de varejo, uma abordagem combinada pode gerar resultados excelentes.
O aprendizado híbrido oferece aos alunos a chance de estudar a parte teórica online em seu próprio ritmo, mas segue com uma aula presencial ou online ao vivo para colocar a teoria em prática. No entanto, uma das maiores armadilhas do aprendizado híbrido é que pode ser difícil organizar e coordenar sessões online e presenciais.
Sistema de gerenciamento de aprendizagem (LMS)
Um LMS abrigará seus módulos de e-learning, os atribuirá aos alunos e permitirá que você acompanhe quem concluiu o treinamento, como eles se saíram e até quanto tempo levou para concluí-lo. A escolha de um LMS intuitivo permitirá que sua organização abra a ferramenta para toda a empresa, crie uma ótima cultura de aprendizado e facilite o aprendizado contínuo e o treinamento cruzado.
O iSpring Learn LMS permite automatizar a maioria dos processos
de treinamento de vendas de varejo
Ferramenta de criação de cursos
Em seguida, é uma ferramenta de criação de conteúdo para criar seu treinamento de vendas de varejo digital. Existem muitas opções no mercado, mas a chave é encontrar uma ferramenta que ajude você a criar um conteúdo versátil de forma rápida e eficaz, e que seja intuitivo de usar.
Por exemplo, com o iSpring Suite Max, você pode criar cursos online, questionários, tutoriais em vídeo, dramatizações e muito mais. Como é integrado ao PowerPoint e usa um estilo e formato semelhantes a essa ferramenta mundialmente famosa, os autores podem começar a trabalhar rapidamente. Você pode criar um curso da mesma forma que montaria uma apresentação PPT e depois colocá-lo online em alguns cliques. Perfeito para os lançamentos de vendas no varejo de última hora. O iSpring Suite Max também vem com modelos prontos para uso e uma biblioteca de personagens e locais que pode aliviar muito o estresse do processo de criação e permitir que você vá direto ao ponto.
iSpring Suite funciona bem no PowerPoint
Ferramentas de webconferência
Uma plataforma de webconferência pode ser uma salva-vidas quando se trata de configurar sessões conduzidas por instrutores, sessões individuais e workshops para uma abordagem de treinamento combinada. Plataformas como o Zoom oferecem maneiras simples e fáceis de usar para realizar sessões conduzidas por instrutores que podem ser gravadas e publicadas em seu LMS. Alguns LMSs, como o iSpring Learn, já possuem essas ferramentas integradas para que você possa começar logo.
O iSpring Learn LMS é integrado ao Zoom
Crie um programa de treinamento de varejo
Agora que você tem as ferramentas no lugar e uma ideia de como deseja realizar seu treinamento, é hora de ir ao âmago da questão. Você precisa de um programa de treinamento de vendas de varejo.
Uma boa estratégia de treinamento é a chave para o sucesso. O treinamento de varejo requer um roteiro de onde você está, para onde deseja ir e como seu treinamento o levará até lá. Analise seu treinamento atual. O que está funcionando e o que não está? Quais são os pontos fracos de sua equipe de varejo? Como você pode desenvolver essas áreas? Por exemplo, se sua empresa está perdendo clientes porque seu processo de reserva exige muito esforço do cliente, convém criar um módulo de treinamento de vendas no varejo para trabalhar em maneiras de reduzir o esforço do cliente.
Uma boa estratégia de treinamento de vendas no varejo geralmente inclui:
Integração
O primeiro passo em sua estratégia de treinamento deve sempre ser a integração. É a oportunidade perfeita para apresentar a empresa, além de responder a todas as principais perguntas que os novos contratados possam ter sobre a empresa e sua função. Integração abrange tudo o que diz respeito à organização: sua história, missão e valor, cultura corporativa, visão geral dos produtos/serviços fornecidos, principais concorrentes no mercado, etc.
Pensar no que incluir em sua integração é apenas o começo. Em seguida, você precisa considerar como vai apresentá-lo. Por exemplo, você pode gravar uma série de vídeos ou criar vários módulos de microaprendizagem rápidos para cobrir diferentes tópicos.
Um elemento fantástico de qualquer treinamento de integração é incluir um tour pelo escritório em seu treinamento de vendas de varejo digital. Este rápido micro-curso da Bright Mind criado com o iSpring é a abordagem perfeita para ajudar seus novos contratados a conhecer o terreno quando não há mapas à vista!
Uma ótima dica para tornar o treinamento de integração o mais eficaz possível é enviar uma pesquisa antes do treinamento para coletar todas as principais dúvidas e preocupações. Então, simplesmente cria-se um pequeno módulo de integração para cobrir todas essas questões importantes. O microcurso abaixo da Extreme Sports é um ótimo exemplo de como você pode fazer sua integração de forma dinâmica e envolvente. E chega de sessões de perguntas e respostas ao vivo de três horas, por favor.
Treinamento de conhecimento do produto
O treinamento de conhecimento do produto constituirá uma parte grande e importante de sua estratégia de treinamento de vendas no varejo. Ele não deve apenas abranger o treinamento sobre seus produtos mais vendidos, mas também fornecer contexto. Qual é a sua marca? Pelo que você é conhecido no mercado? Quais são as objeções comuns a esse tipo de produto? Como eles podem lidar com essas objeções? Quanto mais os membros da sua equipe de varejo entenderem o contexto de um produto, mais bem equipados estarão para vendê-lo para a pessoa certa da maneira certa.
O treinamento de conhecimento do produto não precisa simplesmente implicar em clicar em listas de recursos e informações. Torne seu treinamento interativo fazendo com que os alunos explorem os próprios produtos. O exemplo abaixo oferece algumas ideias de treinamento de vendas no varejo para permitir que sua equipe se envolva no treinamento, como usar a interação do hotspot do iSpring para mostrar os recursos do produto.
Treinamento de vendas e atendimento ao cliente
Nenhum bom programa de treinamento de vendas no varejo estaria completo sem alguns módulos sobre vendas e atendimento ao cliente. Os módulos a seguir são a espinha dorsal do seu programa de treinamento e devem ser mais claros e envolventes para os trainees. Seja criativo com sua ferramenta de criação e use imagens, exercícios interativos e pop-ups de feedback constantes para garantir que os alunos retenham o que estão aprendendo.
Mapa da jornada do cliente
Antes de mais nada – sua estratégia de treinamento de varejo precisa cobrir um mapa da jornada do cliente. Compreender a jornada do cliente é uma obrigação para toda a equipe de varejo para construir empatia e oferecer a melhor experiência possível. A jornada deve mapear cada etapa do site à sua loja, o primeiro engajamento entre o comprador e o representante de vendas, o fechamento da venda, qualquer acompanhamento pós-venda e o reengajamento do cliente. Lembre-se de que nem todos os compradores são clientes.
Treinamento de vendas
O treinamento de vendas aprimora as habilidades para aumentar as taxas de conversão e garante que o funcionário esteja equipado para trabalhar na área de vendas. Abrange tudo, desde a operação de um ponto de venda até as melhores práticas de merchandising. Por exemplo, se o seu módulo de treinamento de vendas de varejo for sobre merchandising, use recursos visuais para ajudar os trainees a progredir. Faça com que eles reorganizem uma linha de produção, identifiquem os itens no local incorreto ou qualifiquem diferentes termos-chave e os combinem com suas definições.
Chega de clicar sem pensar – faça com que seus alunos façam parte da experiência de aprendizado. Eles devem estar pensando, reagindo e se engajando a cada passo. Confira este treinamento de merchandising incrivelmente interativo criado com o iSpring para algumas ideias de treinamento de vendas no varejo.
Treinamento comportamental de vendas
Quando se trata de treinamento de vendas no varejo, habilidades sociais ou treinamento comportamental são provavelmente o conjunto de habilidades mais importante em que você pode treinar sua equipe. Conhecer o produto e a teoria simplesmente não será suficiente se você não souber como construir um relacionamento com os compradores.
O treinamento de vendas comportamental deve abranger cada etapa da jornada do cliente. Mais precisamente, cumprimentar os compradores com uma recepção calorosa (mas não agressiva), encontrar algo em comum com o comprador, fazer a pergunta certa para saber não apenas o que eles precisam, mas o que eles querem, impulsionando os recursos e benefícios enquanto tentam vender mais, e, claro, o fechamento da venda.
Um ótimo programa de treinamento de vendas no varejo abrange todas essas bases para garantir que os membros da equipe de varejo estejam totalmente preparados para cada etapa de uma venda. Como você pode preparar melhor a equipe para isso? Estamos todos familiarizados com o velho ditado, “a prática leva à perfeição”.
Simulações de diálogo com feedback em tempo real são a maneira perfeita de treinar sua equipe nessas habilidades comportamentais essenciais. Elas constroem confiança em um ambiente controlado e de baixo risco (seguro para falhas).
Por exemplo, esta simulação de vendas sobre como lidar com um cliente irritado é uma maneira simples de ensinar os profissionais de vendas de turismo a serem bons comunicadores.
Vídeos e outros recursos multimídia são ótimos para explicar a teoria, comparar e contrastar uma venda boa e ruim e storytelling. Eles são ainda mais eficazes se os alunos precisarem usar suas habilidades de pensamento crítico para qualificar, classificar ou avaliar as vendas. Mostrar uma venda ou interação bem-sucedida com um comprador define uma linha de base de como seus representantes de vendas devem reagir e falar com os compradores.
Este vídeo mostra uma chamada bem-sucedida. Os trainees podem seguir isso com uma simulação, podem classificar os diálogos na ordem correta ou até mesmo fazer um teste para ver o quanto eles conseguem se lembrar. O importante aqui é a exposição a exemplos de como você deseja que eles reajam quando estiverem em ação.
Treinamento de compliance
O treinamento de compliance é fundamental para a maioria das empresas. Ele tem uma má reputação, mas o treinamento de compliance pode ser divertido e envolvente se você tiver um bom conceito e uma ótima ferramenta de criação. Como parte de seu programa de treinamento de vendas de varejo, você provavelmente terá que criar cursos de compliance sobre tudo, desde segurança contra incêndio até segurança cibernética.
Criar um treinamento de compliance envolvente não precisa ser difícil. Os alunos respondem bem ao treinamento que parece relevante para eles e seu trabalho diário, então por que não colocar seus alunos no banco do motorista com uma simulação? Não só é mais envolvente para o aluno, mas também o prepara melhor para problemas de compliance da vida real.
Dê vida ao seu treinamento de compliance adicionando elementos interativos e um questionário para testar seus alunos. Isso aumenta a demanda e incentiva os alunos a prestar atenção ao seu conteúdo. Os questionários também garantem que os alunos aprendam as informações, em vez de apenas clicar nelas sem pensar. Este curso de segurança contra incêndio é um exemplo perfeito de como você pode fazer seu treinamento de compliance se destacar da multidão.
Avalie seu treinamento de vendas no varejo
Claro, um sinal infalível de que seu treinamento é eficaz é o crescimento das vendas. No entanto, isso não é algo que acontecerá da noite para o dia, então, enquanto isso, você precisará de alguns dados mais atuais para ajudá-lo a continuar a ajustar e aperfeiçoar seu treinamento de vendas de varejo. É aí que entra o seu LMS.
Seu LMS rastreia seus cursos de e-learning, permitindo que você extraia dados reais quase instantaneamente. Compreender o desempenho do seu treinamento é a chave para o sucesso, portanto, esses são os dados que você deve observar:
- Taxa de conclusão do curso. Se os trainees não estiverem concluindo seu módulo de treinamento, há uma chance de você precisar ajustar as coisas. Seu LMS informa quantas pessoas concluíram o curso e quantas ainda estão em andamento. Muitos alunos em andamento (após o prazo) geralmente não são um bom sinal. Tente cavar um pouco mais fundo e ver exatamente onde esses alunos estão caindo. Se, por exemplo, as visualizações de página caírem drasticamente da página 14 para a 15, analise a página 14 e veja se você consegue identificar por que os alunos estão desligando.
- Número de tentativas. Use seu LMS para verificar o número de tentativas que os alunos precisam para concluir sua avaliação. Se o seu curso tiver uma avaliação final e seus alunos não conseguirem passar com sucesso, podem haver outros problemas em jogo. Por que seus alunos não estão absorvendo o conteúdo? Seu conteúdo está relacionado à sua avaliação? Lembre-se de evitar perguntas complicadas em suas avaliações e certifique-se de que qualquer coisa que apareça em sua avaliação tenha sido completamente abordada no curso.
- Duração da sessão. Se o seu LMS informar o horário da sessão para seus alunos, você poderá usar esses dados para realizar verificações pontuais para ver o desempenho do seu curso. Se você pretende que seu curso leve de 20 a 25 minutos para ser concluído e tiverem muitos alunos com tempos de sessão muito mais longos ou mais curtos, talvez seja hora de tentar uma abordagem diferente. Vá fundo no seu curso e pergunte a si mesmo se cada parte do conteúdo é relevante e se contribui para o objetivo de aprendizagem. Se a resposta for não, remova-o.
Para saber mais sobre outros dados importantes que um LMS pode fornecer, confira este artigo sobre os relatórios de LMS.
Calcular seu ROI é outra maneira de medir o sucesso. Quanto você está gastando em ferramentas de e-learning e quanto valor está ganhando? Quanto tempo de criação sua equipe está registrando e como isso pode ser reduzido? Leva tempo para gerar ROI, mas ter isso em mente desde o início define uma boa referência.
Observação: Veja mais detalhes sobre como medir o ROI.
Dicas de treinamento de vendas no varejo
Aqui estão algumas ideias de treinamento de vendas no varejo para você começar sua jornada.
Use storytelling para envolver os alunos
Um dos primeiros passos ao treinar a equipe de varejo é garantir que eles estejam pensando de maneira centrada no cliente. Eles precisam ser capazes de descobrir quem é o cliente, quais são suas necessidades e o que eles querem. Uma ótima maneira de aprimorar essas habilidades é adicionar o storytelling ao seu treinamento de vendas de varejo. Construa contexto criando personagens com histórias únicas e fazendo com que seus trainees tenham o hábito de pensar no cliente em primeiro lugar.
Repita, repita, repita
Quando se trata de vendas, quanto mais você souber sobre o produto, mais confiante estará para vendê-lo. Construa confiança em seus trainees, certificando-se de que eles terminem o treinamento conhecendo os produtos de dentro para fora. A chave para desbloquear o potencial de aprendizado de seus trainees é a repetição. Repetição não significa monotonia. Adicione muitas perguntas de verificação de conhecimento com feedback imediato, bem como avaliações finais para enfatizar as principais partes do seu treinamento de conhecimento do produto e certifique-se de praticar os pontos-chave de maneiras diferentes. Sua equipe vai agradecer por isso mais tarde.
Faça mais do que um teste de memória
A equipe de varejo deve fazer mais do que apenas listar os recursos de um item. Eles devem se concentrar mais nos benefícios do que nos recursos. Durante o treinamento, faça com que usem suas habilidades de pensamento crítico mais do que suas habilidades de memória. Por exemplo, ler uma lista de recursos e, em seguida, escolher quais benefícios são melhores para oferecer a diferentes perfis de clientes. Essa é uma ótima maneira de fazer sua equipe pensar mais sobre o que está vendendo, para quem está vendendo e por que esse comprador precisa daquilo.
Oferecer oportunidades de práticas seguras para falhar
Por fim, todo o pessoal de varejo terá que lidar com objeções. Simulações e dramatizações são as melhores ferramentas para aprimorar suas habilidades nesta área. Nunca subestime o poder de praticar em um ambiente controlado. Quanto mais os membros de sua equipe se acostumarem a ouvir objeções, maior a probabilidade de perceberem que seu trabalho realmente começa quando um cliente diz “não”.
Considerações finais
O mundo do treinamento está mudando rapidamente. Mais e mais organizações estão recorrendo a soluções de e-learning para treinamento de vendas de varejo com resultados fantásticos. Isso não apenas oferece flexibilidade em relação ao local e horário, mas também pode criar uma experiência de treinamento mais inclusiva.
Os trainees estão no banco do motorista quando se trata de aprendizado e podem revisitar seus módulos de treinamento de vendas de varejo sempre que precisarem de uma atualização. Multimídia, avaliações e outros métodos interativos de aprendizado abrangem todos os tipos de alunos e, juntamente com gamificação e sessões online ao vivo, seu treinamento de vendas de varejo será mais envolvente do que nunca.
Com a ajuda de seu LMS, você pode acompanhar o progresso de sua equipe, identificar pontos fracos e ajustar constantemente seu treinamento até obter os resultados desejados.
Você gostaria de oferecer um treinamento de vendas de varejo envolvente com um mínimo de tempo, dinheiro e esforço? Então, experimente nossa avaliação gratuita de 14 dias do kit de ferramentas de criação iSpring Suite Max. Se você ainda não tem um LMS, faça também um teste do iSpring Learn sem pagar um centavo!
